首頁熱門文章
網約車沖擊上海：如何找回失落的出租車名片？
發布時間：2017-04-14 分類：行業資訊
都說出租車是一張名片，代表著一座城市的形象。對于上海這座遐邇聞名的城市來說，這張名片曾帶給廣大市民無盡的自豪和驕傲，也引來無數遠道而來賓客的贊許。而如今，受到多重因素的影響，這張原本靚麗的名片已失去了往昔的光澤，被人漸漸地遺忘。上海，如何找回失落的出租車名片，這是一個值得深思的問題。
曾經
服務水平傲視全國
我們不妨簡單地回顧一下上世紀末至本世紀初上海的出租車市場。上世紀80年代，滬上的出租車市場可謂亂象叢生，車輛叫不到、車況破舊亂、服務態度差，市民和政府都十分不滿，以致時任上海市長的朱镕基在1988年8月的一次“下定決心把出租車整頓好”的專題講話中，發出了“現在出租車經營作風已經到了不能容忍的地步，成為影響上海投資環境改善的一個重大問題”的嚴厲警告。幾個月后的1988年底，作為整頓和規范上海出租汽車市場、改善投資環境重要舉措的大眾出租汽車公司正式成立。公司貸款6350萬元購買了500輛紅色桑塔納，同時推出的“揚手即停，上客問路；電話訂車，約時不誤；電腦計費，公道合理；車輛整潔，禮貌待客”著名32字服務舉措，給出租汽車市場帶來了巨大的活力。在這股“紅色旋風”的帶動下，整個出租車行業掀起了一場聲勢浩大的整治風暴，上海出租車市場經過重拳整頓和規范秩序，面貌煥然一新……
那時上海的出租車服務規范、風紀嚴明：行業有規范的用語，司機有良好的儀容，車容車貌干凈整潔，司機服務熱情友善，用乘客的話來說，“你上車只要報出目的地，就可以放心地睡覺”。不管你乘坐的是“夏利”還是“桑塔納”，甚至運氣好的話揚招到一輛“奔馳”車，得到的服務幾乎是相同的，一聲親切的滬語“儂好”開啟一段舒心的行程。
那時，上海的五大出租車品牌幾乎人人皆知，“大眾”、“強生”、“巴士”、“錦江”和“農工商”的叫車電話，大家也耳熟能詳。行車不打表、載客繞路、拒載這些行為很少發生，而拾金不昧、見義勇為、助殘幫困等事跡頻繁見諸報端?？梢院敛豢鋸埖卣f，那段時期的上海出租車整體服務水平已傲視全國，也令眾多國外友人對上海留下了美好的第一印象。
然而，廣大市民對上海出租車行業的美好記憶，似乎就停留在了2010的上海世博年。在此之后，上海的出租車行業整體服務質量明顯下滑，尤其是近幾年，拒載、繞道、多收費惡習卷土重來，叫車難引發的坐地起價、挑肥揀瘦行為死灰復燃，態度不禮貌、行車不文明現象回潮，乘客投訴、服務糾紛也日趨增多，各種負面新聞也隨之而來。這讓行業管理部門、企業經營者和眾多市民乘客扼腕嘆息—短短的幾年間，這張曾經響當當的上?！俺鞘忻钡降自趺戳?？
網約車
是沖擊，更是轉機
大眾交通（集團）股份有限公司董事長、總經理楊國平，至今距離他當年臨危受命創辦“大眾出租”，已經過去了近30年。他覺得，現在上海的一些出租車現狀，像極了當年“紅色旋風”刮起前的光景，車子難叫、隨意繞路、路程遠的接單近的不去、服務態度差等，似乎是往事重演?！艾F在上海的出租車，又到了不改不行的地步了?！?
客觀地分析，造成如今出租車整體服務質量的下滑，除了受到勞動力緊缺、從業人員素質下降、經營管理成本上升等因素影響外，“野蠻生長”的網絡預約車平臺對于正常的出租車市場秩序的破壞，也是難辭其咎的。近幾年來，以滴滴為代表的打車軟件“忽如一夜春風來”，由于契合了互聯網時代人們的消費心理，迅速形成燎原之勢，對傳統出租車行業產生了極大沖擊。
當各家網約車平臺打著“共享經濟”的招牌，一方面用近乎免費乘車的高額補貼吸引乘客，一方面又用離譜的獎勵標準招徠私家車從事非法營運，原本穩定有序的出租車市場就被徹底攪亂了。在利益誘惑面前，乘客和司機的心態都發生了變化，乘客抱著白坐誰不坐的心態，搭乘各種私家車充當的“專車”、“快車”，將潛在的風險暫時拋之腦后；司機則借助互聯網信息中介，堂而皇之將私家車變成運營車輛，卻不用承擔出租車必須具備的準入門檻、保險費率、職業培訓、按時養護等條件和成本。市場由此陷入混沌，沒有營運資質的私家車司機卻能獲得比正規出租車司機高得多的收入。在這種外界刺激下，出租車業務量驟減，空駛率上升，司機收入下降，更嚴重的是，出租車司機的職業榮譽感受到嚴重傷害，取而代之的是怨氣、怒氣，導致的結果是要么轉行去開“黑專車”，要么把氣轉嫁到乘客身上，服務水準出現大滑坡。
網約車平臺對出租車市場秩序帶來的沖擊是毋庸置疑的，但出租車行業直身存在的問題，同樣也不應該被忽視。用楊國平的話來說，就是“上海出租車市場的諸多矛盾事實上早已存在，只不過打車軟件的橫空出世，讓矛盾加速顯性化”。那么，這些矛盾有沒有辦法來解決呢？“藥還是有的，關鍵要下決心整治，就像1988年那樣?！?
現今，應該說，上海的出租車行業又走到新一輪改革的當口。從某種程度上說，打車軟件的“野蠻生長”是件好事，為我們的出租車市場改革提供了一個契機。而在眾多的業內人士和市民乘客看來，撇開互聯網的沖擊和規范網約車的運作，現今出租車市場的重重矛盾，還得“對癥下藥”，從適應新的形勢擁抱互聯網、提高供應能力、創新服務和規范操作等多方面下功夫，既要強調市場化手段，也要注重公益性。
與楊國平“傳統出租車企業應與互聯網企業慢慢靠攏，最終找到一個平衡點”的觀點如出一轍，“海博出租”總經理周勇認為，應該積極謀劃互聯網技術在出租車業務上的應用。新的業態出現后，市民乘客享受著互聯網帶來的便捷，我們應該積極擁抱互聯網，正視自身在運營方式、運營模式上的“痛點”，善于運用互聯網技術，推動傳統出租車企業實現轉型發展，提高營運效率，以多樣化的產品和多渠道的服務滿足不同乘客的出行需求；而“大眾出租”早已在本市出租車行業率先推出具有正規合法資質的互聯網約車平臺，“以大眾原有的品牌影響力使用戶更有信任度，并使用戶對防范潛在的風險與安全問題有更多的信心，提升線上、線下服務的各個環節，展現更高的水平，使市民乘客因更優質的體驗形成更好的口碑”，楊國平信心滿滿地說。
提供更人性化服務
上海出租車協會會長、“強生出租”董事長陳放，昨天向新民晚報記者提供了一項統計數據。由于近年來出租車市場勞動力異常緊缺，導致眼下本市出租車供應能力的閑置，出車嚴重不足，行業內“擱車擱單”的現象十分普遍。按照目前全行業近5萬輛營運車來計算，每天高峰時段全市出租車的供應能力要下降20%左右?！斑@就形成了一個怪圈，供應能力得不到保證，市民乘客的出行需求滿足不了，黑車、黑專車等非法客運的生存空間也就無法受到擠壓，司機的職業吸引力沒有，整個行業的服務質量下滑也就不足為奇了?！?
陳放認為，要想改變現今出租車的吸引力、從而提高服務水準，轉變就業觀念、提高從業人員待遇、出臺鼓勵企業和司機的相關政策，同樣不失為一貼緩解“陣痛”的“良藥”。據他介紹，“強生出租”將從關愛司機、穩定駕駛員收入著手，在去年投入6500萬元資金，對駕駛員進行安全服務考核獎勵的基礎上，今年進一步加大對駕駛員獎勵的投入，同時開展4年一輪的駕駛員全員療休養，讓他們全身心地投入到服務中。
如今，隨著經濟的發展和社會的進步，人們的出行呈現出多元化的選擇。這就要求出租車能為市民乘客提供更為人性化的細節體驗，而每個駕駛員能否提供更溫馨、更優質的服務，就顯得尤為關鍵?！板\江出租”營運服務部經理王永剛表示，在現今受到網約車平臺沖擊的背景下，傳統出租車企業尤其要關注駕駛員的服務。他介紹說，公司已加大了內部管理，對駕駛員進行全員培訓，提高服務意識和服務技能，同時在機場、火車站、碼頭等樞紐、站點實施跳車檢查，動態了解掌握駕駛員的服務過程，發現問題及時利用班組學習和黑板報的形式通報提醒，減少服務質量投訴和避免重大服務違紀發生，“駕駛員的服務好了，出租車的吸引力自然就會上去了”。
而更多的市民和讀者則熱切希望，昔日亮眼的“城市名片”不要輕易丟失，管理部門、經營企業和從業人員，應將更多的精力放在如何改進服務質量，呼應乘客反響最強烈、最集中的服務訴求，有效杜絕服務“頑疾”上來，盡快找回昔日引以為豪的亮眼“城市名片”，共同為一流的城市創建一流的服務、重鑄輝煌而戮力同心。
