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18家消費維權單位：網約車進入發力服務競爭的2.0時代
發布時間：2017-03-06 分類：行業資訊
進入2017年，特別是春節前后，因為“叫車難”、“叫車貴”等問題，曾經風光無限的網約車飽受各方詬病。
那么，消費者對于網約車有著怎樣的評價?對其滿意度如何?網約車平臺針對消費者的情緒該采取怎樣的措施?相關部門又該如何對這一新的共享經濟模式進行規范管理?日前，北京、天津、上海、重慶、廈門、青島、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟南、武漢、成都、西安、昆明等17城市消協(消委會、消保委)及中國消費者報社，共18家消費維權單位利用中國消費者情緒指數CCSI系統，針對消費者對于網約車行業一系列事件的看法和反應進行了監測和分析，聯合發布《網約車消費者情緒指數報告》(以下簡稱《報告》)，并對網約車行業發展提出建議。
供需矛盾變化引發輿情高峰
《報告》顯示，在數據監測的30天內(1月23日-2月20日)，網絡上曾出現過兩個輿情高峰(見圖一)，分別為春節前的1月24日前后及春節后的2月16日前后，微信和微博則是輿情信息的兩大主要傳播渠道。
圖一：網約車最近30天信息傳播渠道動態圖
1月24日前后，由于臨近春節，春運大幕徐徐拉開，一方面網約車司機由于陸續返家，造成運營車數量大幅下降，但另一方面，人們對于網約車的需求卻出現了大幅增長。以滴滴內部員工在網絡問答社區分享的數據為例，今年1月中下旬臨近春節時，北京的在線司機數量一直下滑，與1月10日之前相比下降了近25%;與此同時，訂單需求卻一直在增加，增幅達到30%。
此外，由于各地新政陸續落地實施，地方相關部門也對一些重點地區開始嚴查，也成為網約車運營車數量減少的重要因素。
諸多因素綜合，造成1月底網約車因車少價高問題被消費者廣泛詬病。
服務最受消費者關注
價格、服務及安全構成了網約車消費的三個最核心要素。系統的監測數據顯示，從關注度上來看，消費者在三要素中更為關注網約車的服務。
在有關網約車全部的10251條信息中，有關服務的信息為4052條，有關價格的信息為2196條，有關安全的信息為1907條。服務信息的占比最大。
監測區間，三要素的變化趨勢基本是同步的，關注度的高峰出現在2月14日，滴滴和神州對于服務升級的舉措以及美團推出網約車業務的消息成為人們關注的焦點。
分析信息內容及信息關注度的對比可以看出，消費者更為關注網約車的服務內容及服務水平。企業在服務方面推出的相關舉措，可以比較有效地吸引消費者眼球。
因此，可以預見，網約車的行業發展已進入了以服務競爭為主的2.0時代，服務將成為企業制勝的重要因素。
政策滿意度仍有提升空間
雖然新政的出臺曾經引起人們廣泛的爭議，但是消費者卻對其給出了60.43%滿意度的及格分(見圖二)。這說明，經過最初快速爆發式的增長，人們希望網約車行業能夠步入健康規范的發展軌道。
不過，也可以看出，在四種負面情緒中，“失望”以19.52%的占比，成為了最主要的負面情緒，這表明，作為網約車行業的第一個規范政策，新政也還有不少欠完善之處。
18家消費維權單位提出三點建議
根據《報告》顯示的消費者對于網約車行業情緒反映，18家消費維權單位提出了三點建議：
一、網約車行業應以服務爭市場。
我國政府正在大力推進供給側改革，出行方式的變革又是供給側改革的重要內容。作為公交系統的有益補充，共享經濟的典型代表，人們更為看中網約車的是便捷及服務，因此，在網約車2.0時代，企業競爭應該在豐富服務內容，提升服務水平上發力。
同時，建議網約車平臺通過改善規則的制定等手段，引導從業人員從更好提供服務的角度獲得消費者認同，從而獲得更高的收益。
二、有效緩解供需矛盾是改善消費者情緒的關鍵。
《報告》顯示，網約車供給是否充足，不僅會造成網約車價格波動，同時也會影響到消費者體驗，從而引起消費者情緒的波動。
這一方面說明，網約車市場規模仍然有較大的發展空間，企業仍然可以增加運營車輛，另一方面，建議相關部門在制定有關政策時，應以保證滿足消費者出行需求為基本原則。
三、政策仍有較大完善空間。
規范是行業發展的必由之路。消費者對于新政表現了較高的滿意度，但失望又成為負面情緒中的重要表現，這也表明了消費者對于新政的態度。對于這一新的出行模式，相關部門如何進行規范和監管，如何在規范發展的同時，滿足消費者的安全、便捷出行需求，考驗著行政管理部門的智慧。
如同電商多種模式共同存在、共同發展一樣，網約車的經營模式也應該是在滿足消費者出行需求，提供更好服務體驗前提下的競爭結果，而不能向“漲了價的出租車”演變。在這一過程中，需要相關部門的適時、適度監管和規范。
