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西安：網約車行業應該以服務爭市場
發布時間：2017-03-07 分類：行業資訊
網約車給人們生活帶來了諸多便利，但也出現了“叫車難”“叫車貴”等問題。西安消協等18家消費維權單位利用中國消費者情緒指數CCSI系統，針對消費者對于網約車行業一系列事件的看法和反應進行了監測和分析，聯合發布《網約車消費者情緒指數報告》（以下簡稱《報告》），并對網約車行業發展提出建議。
服務最受消費者關注
價格、服務及安全構成了網約車消費的三個最核心要素。系統的監測數據顯示，從關注度上來看，消費者在三要素中更為關注網約車的服務。
在有關網約車全部的10251條信息中，有關服務的信息為4052條，有關價格的信息為2196條，有關安全的信息為1907條。服務信息的占比最大。
監測區間，三要素的變化趨勢基本是同步的，關注度的高峰出現在2月14日，滴滴和神州對于服務升級的舉措以及美團推出網約車業務的消息成為人們關注的焦點。
分析信息內容及信息關注度的對比可以看出，消費者更為關注網約車的服務內容及服務水平。企業在服務方面推出的相關舉措，可以比較有效地吸引消費者眼球。
政策滿意度仍有提升空間
雖然新政的出臺曾經引起了人們廣泛的爭議，但是消費者卻對其給出了60.43%滿意度的及格分。這說明，經過最初快速爆發式的增長，人們希望網約車行業能夠步入健康規范的發展軌道。
不過，也可以看出，在四種負面情緒中，“失望”以19.52%的占比，成為了最主要的負面情緒，這表明，作為網約車行業的第一個規范政策，新政也還有不少欠完善之處。
18家消費維權單位建議：豐富服務內容
根據《報告》顯示的消費者對于網約車行業情緒反應，西安消協等18家消費維權單位建議，網約車行業應以服務爭市場。消費者看重網約車的是便捷及服務，企業競爭應該在豐富服務內容，提升服務水平上發力；網約車平臺應通過改善規則的制定等手段，引導從業人員從提供更好服務的角度獲得消費者認同，從而獲得更高的收益。
《報告》顯示，網約車供給是否充足，不僅會造成網約車價格波動，同時也會影響到消費者體驗，從而引起消費者情緒的波動。所以網約車市場規模仍然有較大的發展空間，企業仍然可以增加運營車輛；建議相關部門在制定有關政策時，應以保證滿足消費者出行需求為基本原則，適時、適度監管和規范，繼續完善政策。
名詞解釋
中國消費者情緒指數（CCSI）
是中國消費者報社聯合工信部電子科學技術情報研究所網絡輿情中心共同打造的大數據監測與分析系統。CCSI通過采集海量的互聯網信息，可量化分析消費情緒，旨在匯集社會大眾在消費中的真“情”實“感”；并可通過關注分析、情緒分析、評價分析、印象分析、影響力分析、競爭力分析6大板塊的數據分析為用戶提供信息追蹤、危機預警、趨勢預測、精準營銷、品牌管理等多項服務。
